养老机构CRM系统 养老院CRM怎样在云端工作

目前，Tidewell使用Salesforce的基于SaaS的CRM与其内部的电子病历（EMR）系统进行集成，该系统一年要为佛罗里达四个县中的8000个家庭提供服务。同时，Tidewell也是业内少数拥有先进CRM部署的安养机构之一。

Lafferty说：“Tidewell并不需要一种价格昂贵的、面向安养行业的产品。我们的CRM需求实际上与其他行业相同，只是叫法不同而已。我们建立与医生的联系，并把它们发展为线索。安养人员选择我们的养老院后，被接纳成为我们的病人，然后我们向他们提供医疗服务。当病人去世时，我们提供安抚和丧葬咨询服务。如果这个家庭愿意的话，我们还会帮助他们成为慈善或捐赠对象。”

“这些听起来非常像机会、接洽、报价、下单、完成订单、发货的过程，但更像是一个典型的基于CRM的工作流组件。”Lafferty指出。也正是出于这一原因，一旦Tidewell决定采用普通的CRM后，下一个决定就是选择哪种产品安装在本地。究竟应该选择一种来自其现有EMR提供商的CRM添加件，还是选择SaaS服务呢？

Lafferty表示，最终他们选择了Salesforce.com，选择它的原因与费用有很大关系。他说：“尽管我不能说出具体的费用，但可以说，以我们目前所拥有的70多个用户的规模，使用Salesforce一年的费用可能只是一些典型软硬件解决方案报价的三分之一左右。但需要注意的是，Salesforce给我们的是优惠价格，因为我们是一家非赢利机构。如果不是这种情况，节省的钱可能没有这么多。”

Lafferty表示，由于Tidewell必须遵从《医疗保险流通与责任法案隐私规则》（HIPAA），因此采纳云计算概念会比较犹豫。他说：“从历史上看，可以说我们关心的所有数据都运行在一栋建筑里的数据中心的数据库系统中，这就是我们常说的EMR系统。从概念上讲，我们的IT和法规遵从团队很容易拥有、管理并保护这些数据。因此，最初谈到我们将要把信息保存到云中时，我们必须就Salesforce.com能否实现安全性、灾难恢复等工作做一些相关的了解。”

基于Salesforce部署数据集成

此外，Tidewell还把CRM部署成在联络人员通过Salesforce创建病人信息时，这些病历并不会被加上唯一的身份标识以确保病人身份信息的安全性。Lafferty说：“医疗信息保存在记录这类数据的EMR系统中，我们引入所谓的病人行为记录，这样我们就可以收获从报告角度取得这些人口普查数据的好处。但所有这些数据都在CRM中。”

Tidewall使用Salesforce中基于角色的安全控制，确保只有少数人可以访问到病人信息。“例如，普通用户、后端行政办公人员可以看到账户和合同。但是，当他们提取某个医生的信息时，却看不到具体的病人信息。”Lafferty说。

Tidewell使用一种Informatica数据集成工具来实现EMR系统与Salesforce云之间的实时集成。这种工具插接在EMR数据库上，每天可多次直接将病人活动的更新传送到Salesforce CRM中。Lafferty希望，未来EMR系统厂商在提供这种功能时，能将这种接口变成双向的接口。这样进入Salesforce CRM的数据就可以自动保存在EMR系统中。

Lafferty说：“创建病人对象，是部署初期Tidewell唯一需要着重定制的。你在分析Salesforce时，会看到账户、联系人、事件和任务这些普通的CRM。但是，在使用病人对象时，当我作为联络人员约见某位医生，我可以看到这位医生的账户，并且看到：‘这位医生上个月送来了20位病人，我们目前照料4位，其中的1位正住在养老院中，另外3位住在家里’。”

在定制和其他部署指导方面，Tidewell完全依靠了Model Metrics的专业技能。Model Metrics作为Salesforce的合作伙伴，其客户包括一些养老院。Lafferty说： “Model Metrics在其较早的项目中积累了一些实施Tidewell项目时所需要的行业知识，而且刚好这家安养机构的核心CRM需求与其他机构的需求基本相同。”

Lafferty表示：“在安养机构中，我们会评估病人人口统计数据的各种指标。例如，我们当前的人口统计数据是什么？我们的平均停留时间是多少？每位病人的费用是多少？每位病人或每种服务的收入是多少？我们用来评估自身业务的这些指标，与关注毛销售额、净销售额、发货的订单、供货天数等指标的上市公司所使用的指标是有所区别的。统计模型经过多次实施，从而使整个开发过程得以加速。”

迅速的部署与集中的可见性

Lafferty在回忆最近一次IT与联络人员之间的季度会议时说，迅速的部署和变更支持是SaaS模型带来的最大好处之一。有两位联络人建议进行某个修改，5分钟内他们的持证Salesforce管理员就已经完成了更新，并刷新了屏幕上的演示文稿展示给大家。Lafferty说：“这在基于内部环境的部署中是不可能的。在基于内部环境的部署中，你提交任务清单，然后盼望你需要的东西出现在下一个版本中。而且，你还要担心最后是由承包商来实施，还是自己做。”

Lafferty指出，Tidewell使用Salesforce CRM部署已经整一年了，目前只在高级顾问功能上还依靠模型，其他都已经实现了自给自足。除了联络人员项目外，Tidewell现在还在使用Salesforce CRM进行IT项目资产组合管理、设施管理和维护，并期望在今后两年里能够开发慈善与资金开发，以及人力资源项目。

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